民生無小事，枝葉總關情。供電服務，處處關乎民生，事事體現冷暖。
國家電網有限公司始終重視優質服務工作，加快構建現代服務體系，持續優化電力營商環境，提升客戶獲得感和滿意度。
作為公司客戶服務的“窗口”，國家電網有限公司客戶服務中心堅持以客戶為中心，全力推進渠道、業務、技術融合，加快實現由電話服務向全渠道服務轉變、由單一供電服務業務向營銷全業務支撐轉變、由人工密集型向技術密集型轉變，持續為客戶創造價值，朝著建設國際領先的現代化客戶服務中心目標砥礪奮進。
暢通熱線服務渠道 全天候服務客戶
“謝謝你指導我們老兩口綁定了戶號，以后交電費就不用出門了。”8月23日，北京市居民客戶鄭塞麗撥打95598供電服務熱線電話，在客服專員的指導下下載了“網上國網”APP，完成了戶號綁定和電費查詢。
國網客服中心自2012年成立以來，充分發揮“窗口”作用，持續暢通服務渠道，從10年前的單一電話服務，拓展到95598供電服務熱線、網站、微信、“網上國網”APP、短信等全渠道服務，全天候受理各類客戶訴求，讓客戶足不出戶即可享受7×24小時不間斷供電服務。
為提升客戶體驗，國網客服中心圍繞解決問題能力、服務共情能力提升，優化全渠道客戶服務質量評價標準，實行“首問負責制”，引導客服專員站在客戶角度思考、解決問題。2021年，95598供電服務熱線電力客戶訴求一次解決率達89.39%。
2020年，國網客服中心優化編制全渠道應急響應預案，持續健全集中運營調控，常態秒級監測全渠道600余項指標，二級話務應急響應時間同比減少50%以上。截至2021年，95598累計電話呼入量6.95億通，電力客戶服務滿意率99.58%，電話接通率94.6%，相關指標均處于行業領先水準。
2021年7月，河南省遭遇歷史罕見特大暴雨，國網客服中心第一時間派遣大客戶經理團隊趕赴電力搶修一線，利用客戶數據資源，協助篩查64個未復電小區，保障小區快速送電;北京2022冬奧會期間，國網客服中心成立特別保電小組，組建外語座席等專業服務隊伍，為外籍客戶提供來電業務咨詢20余次;今年7月以來，部分省份出現持續極端高溫干旱天氣，國網客服中心設置專家座席解答客戶用電問題，保障客戶訴求得到快速處置……
作為全球規模最大、服務人口最多、功能最全的電力客戶服務中心，國網客服中心堅持為客戶提供最優質的服務，用聽得見的真誠提升服務價值，實現客戶服務“零投訴”。
國網客服中心還強化服務能力建設，緊扣公司“一體四翼”發展布局，依托自身服務資源與專業優勢，為公司金融業務、支撐產業、戰略性新興產業等9家單位提供客戶服務項目的運營管理與專業支撐。
憑借著始終如一的優質服務，國網客服中心在客服行業首家榮獲“全國質量獎管理特色獎”，首家獲得呼叫中心能力成熟度模型(CC-CMM)標桿級認證，連續六年獲評“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心。今年，該中心又榮獲“2022年度十佳呼叫中心——卓越客戶體驗獎”。
做優線上服務平臺 惠民便企暖人心
2018年3月，國網客服中心在公司的部署下，著手打造客戶聚合、業務融通、開放共享的統一互聯網線上服務平臺——“網上國網”APP，逐步實現全業務線上辦理、全天候“一站式”服務，解決服務資源分散、業務線上化不足等問題。
“網上國網”APP線上業務涵蓋辦電、交費等傳統電力業務及新能源汽車服務等新興業務，打造不見面辦電、企業大額交費、“轉供電費碼”等多個特色場景。截至目前，“網上國網”APP累計注冊用戶數達2.5億，月活躍用戶數超4850萬，日均交費超100萬筆。
在線上服務平臺打造過程中，國網客服中心強化數據連通，推動政企平臺數據共享，實現了“網上國網”APP辦電全過程信息公開透明、線上辦理流程實時交互。電力客戶僅需一張營業執照或電子營業執照使用授權碼，便可完成高壓新裝、增容、改類、銷戶、過戶等19項電力服務。目前，除國網西藏電力有限公司外，公司系統內26家省級電力公司已實現企業客戶辦電“一證辦”，19家省級電力公司實現了居民客戶辦電“刷臉辦”，此外，還有19家地市供電公司實現水電網(氣暖)聯辦。
“‘網上國網’APP讓‘數據多跑路、群眾少跑腿’，免去了客戶證件整理、上傳、核對等流程，辦電效率顯著提升。”“網上國網”運營中心產品策劃部副主任王慶賢介紹。
在提高辦電效率的同時，“網上國網”APP還為企業客戶出具能效賬單，助力企業降本增效。在該APP上，企業客戶可實時查看自己的能效評價、用電功率因數、基本電費執行情況等信息，獲取科學用能建議。
按照服務產品化、產品市場化的思路，國網客服中心探索將“網上國網”APP打造成客戶“看得見”“聽得到”“能解決問題”的互聯網產品。“網上國網”APP產品運營團隊建立長效溝通聯絡機制，面對面聽取客戶意見并提出用能改造建議，爭當企業客戶節能降耗的“好幫手”。目前，該APP的能效賬單功能覆蓋企業客戶427.9萬戶，全網覆蓋率達93.74%。
為適應新型用能方式和服務需求，國網客服中心不斷優化線上服務平臺功能，強化數字賦能，推動服務方式從“碎片化”轉變為“一體化”、服務效果從“單次收益”轉變為“綜合提升”。今年6月，“網上國網”APP上線需求響應功能，線上引導和激勵電力客戶參與系統調峰。迎峰度夏期間，該APP需求響應功能覆蓋10家省級電力公司，通過“網上國網”APP渠道報名參與電力需求響應活動的企業達1.84萬家，響應負荷總量超1100萬千瓦。
“網上國網”APP入選了國務院國資委2020年國有企業數字化轉型典型案例，并獲工信部“2021年工業互聯網APP優秀解決方案”。
創新信息系統建設 推動服務智能化
“您家中的電費余額已不足50元，請及時進行電費充值。”9月10日，家住天津市河西區的趙唐君收到了95598智能外呼電話提醒。從營業廳實地交費，到隨時隨地一鍵交費，10年來，智能化、個性化的用電方式早已融入人們的日常生活。
2014年，國網客服中心用時兩年建成了當時公司系統內覆蓋面最廣、集成度最高、實時數據交互量最大的一體化服務平臺，涵蓋95598呼叫平臺、基礎支撐平臺、業務支持系統，以及運營管理系統等，實現客戶訴求統一接入、集中受理，達成全網一個95598的服務目標，為全網全業務集中運營提供支撐。
2018年6月，隨著大數據業務和互聯網業務的不斷拓展，國網客服中心以95598智慧化服務平臺為核心，拓展建設大數據服務平臺和增值服務共享平臺，搭建運營支撐系統、服務支撐系統和基礎支撐系統，完成“一核兩翼三支撐”信息系統建設。此后，該中心充分應用“大云物移智鏈”等新興技術，創新業務模式，構建全渠道發展、全業務融合、全應用云化、全數據管理、智慧化服務、場景化應用、一體化支撐的“四全三化”信息系統，推動客戶服務向智能化、數字化發展。
2018年，國網客服中心開展智能客服建設，次年上線95598電話服務智能語音機器人。如今，智能語音機器人已成為客戶服務不可或缺的一部分。“在現有的95598話務工單里，電費、賬單信息查詢等基礎業務占60%以上。智能語音機器人在大話務峰涌期間可以有效分流這些基礎業務，將有限的人力資源釋放出來，使其投入到客戶訴求更復雜、更急迫的業務上。”國網客服中心智能服務管理專責李承桓介紹。
2019年，國網客服中心盤活 “業務+技術”服務資源，支撐電力營銷服務智能化升級，與國網天津市電力公司、國網山東省電力公司等8家試點單位開展電費催收、檔案校核等智能外呼服務，累計外呼91.29萬戶客戶，24小時電費結清率50%以上，較短信催費高23個百分點。該中心還利用客戶服務數據資源，打造大數據能力平臺，匯聚客戶服務、天氣、計量等數據185太字節，建成共享數據超市，形成客戶畫像、客服專員畫像等7大核心能力產品，提升精準服務能力。
心中有客戶，服務無止境。國網客服中心堅持用心用情優服務，全心全意辦實事，不斷滿足人民美好生活用電需要。（任立國 王雅云 范棪琪）
